НАША служба техподдержки, взгляд изнутри

Mike Rhinehart

Интервью с Майклом Райнхартом

Майк Райнхарт – Технический менеджер Clextral Inc.
Отвечает за работу отдела обслуживания и запчастей.

 Как долго Вы работаете в Clextral?

“Я работаю в Clextral Inc. с 1996 года. Я выполняю техническое обслуживание на местах; езжу в США, Канаду, Мексику, по всему североамериканскому региону. Я также ездил по Европе, Азии и Австралии для проведения техобслуживания, а также поддержки других подразделений Clextral”.

Какое определение Вы бы дали своей работе?

“Моя работа – это предугадать проблему, стараться быть готовым к ней. Дать клиенту понять, какая проблема может возникнуть, какие запчасти должны быть под рукой, и что рядом всегда есть люди, умеющие распознать проблему и знающие, как ее исправить.

При проведении регулярного мониторинга работы оборудования мы обычно можем увидеть проблему до того, как она выведет машину из строя. Поэтому важно, чтобы клиент следил за регулярными техосмотрами и проводил техобслуживание”.

Mike Rhinehart working on a machine modifВ каких случаях Вы выезжаете к клиентам?

“Я провожу примерно половину всего времени в поездках. Я выезжаю для проведения пуско-наладочных работ, профилактических осмотров (техосмотр машины), для объяснения клиенту, в каком состоянии находится машина, и в чем заключается проблема в ее работе; где нужно удалить ту или иную неисправность, в каких случаях придется заменить шнеки или баррели. Для этих задач у нас согласована стандартная программа со многими клиентами, и мы выезжаем к ним обычно раз в год. Другие случаи, с которыми приходится иметь дело, это срочные вызовы, когда клиент говорит: «Моя машина сломалась, я не знаю, что случилось и в чем проблема, мне нужна ваша помощь СЕЙЧАС!» Тогда я выезжаю на следующий или в тот же день для решения проблемы”.

Каковы Ваши отношения с клиентами?

“Мы знаем друг друга очень хорошо, так как мы не очень уж крупная компания, чтобы клиенты при каждом звонке говорили с разными людьми. Когда они звонят, они знают, что звонят мне, и что я знаю их машины. У меня в голове столько всего про эти машины!

Это всегда хорошее чувство – осознавать, что мы проделали большую работу, все сделали вовремя, запустили оборудование в работу, и наш клиент доволен. Некоторые наши проекты начинаются за девять месяцев или больше до того, как оборудование запускается в эксплуатацию. И Clextral, и клиенты тратят много времени и сил на такие проекты. Поэтому, когда мы наконец все сделали, все прошло гладко, и мы видим, как оборудование начинает работать для нашего клиента, это очень хорошее чувство — знать, что ты все делал правильно за последние девять месяцев, чтобы оборудование было готово к работе! На этом пути есть много чего, что может пойти не так!“

Услуги